DEN FØRSTE CHATBOT I A-KASSEBRANCHEN
Tilbage i 2016 var vi en af de første a-kasser, der fik en chat, hvor medlemmer kan få vejledning på skrift.
I 2019 blev vi de allerførste i branchen til at udvikle en chatbot med kunstig intelligens.
Siden april 2019 har chatbotten hver dag svaret medlemmer på deres spørgsmål, hvis den kan. Kan chatbotten ikke svare, stiller den medlemmet om til en medarbejder.
CHATBOTTEN GAV UVENTET EFFEKTIVITET
Da der blev sat strøm til chatbotten, var det med en vis portion nervøsitet. Det viste sig dog hurtigt, at chatbotten ikke kun hjalp medlemmer, men i høj grad også medarbejderne på chatten. De blev 100 % mere effektive i deres arbejde.
Hør projektleder Glenn Jørgensen og medlemskonsulent Andreas Kristensen fortælle om arbejdet og successen med chatbotten.
2. LEDIGHEDSERKLÆRINGEN DER SEJREDE
Da FTFa i 2019 nedsatte en task force, der skulle automatisere behandlingen af ledighedserklæringer*, var der ikke megen tiltro til projektet blandt andre a-kasser, fordi det ville være for svær en opgave. Men i FTFa mente vi, at en automatisering ville frigive en masse ressourcer, fordi det ville betyde, at der var færre erklæringer, som medarbejdere behandlede manuelt. Det i sig selv ville være et forsøg værd for at forbedre erklæringen.
* En ledighedserklæring er en lang online blanket, som medlemmer udfylder og sender, når de søger om dagpenge.
Tværfagligt samarbejde
For at flere ledighedserklæringer kan blive behandlede uden involvering af menneskehænder, var en møjsommelig arbejdsproces påkrævet. Her var det nødvendigt at samle kræfter fra forskellige afdelinger.
Task forcen bestod af medarbejdere, der hver især kunne behandle ledighedsklæringer, tolke a-kassejuraen, kendte it-systemerne og holde styr på processerne.
Min største motivation var at give vores medlemmer en bedre oplevelse, når de meldte sig ledige. Så det er en stor glæde, når mere end halvdelen i dag får svar på, om de har ret til dagpenge med det samme istedet for at vente 2-3 uger.Michael Darmer, forhenværende direktør i FTFa
DEN LANGE, KRINGLEDE VEJ MOD AUTOMATISERINGER
Eftersyn af ledighedserklæringen
Første skridt på vejen var at nærlæse ledighedserklæringen og dens spørgsmål og svarmuligheder.
Task forcen ændrede på nogle af spørgsmålene, så de blev stillet smartere og var nemmere for medlemmerne at svare på.
Optimering af it-systemet
Den anden indsats bestod i at ændre den måde, systemet behandlede ledighedserklæringerne på.
Nogle svar skulle sendes til manuel behandling, mens andre godt kunne behandles uden indblanding.
Trial and error
To skridt frem, og ét tilbage. Når task forcen fik løst en problemstilling, dukkede andre benspænd op, som sendte ledighedserklæringerne til manuel behandling uden grund.
FRA 0 TIL 54 % AUTOMATISERINGER
Efter måneders intensivt arbejde viste de første spæde resultater sig. Ca. 30 % af medlemmerne, der meldte sig ledige, fik med det samme besked, om de kunne få dagpenge, fordi deres ledighedserklæring blev behandlet automatisk. Efterfølgende arbejdede task forcen videre på at forbedre ledighedserklæringen.
Siden den nye ledighedserklæring blev sat i drift i december 2019, har mere end halvdelen af vores medlemmer fået svar på deres ledighedserklæring med det samme.
Det svarer til, at over 7.300 medlemmer har fået svar uden, at deres erklæring har været i hænderne på en medarbejder.
Den nye ledighedserklæring har lettet arbejdspresset for medarbejderne, fordi der er færre opgaver. Men en anden positiv konsekvens er, at behandlingstiden er hurtigere for sagsbehandlerne. Det skyldes, at medlemmer ikke kan sende deres ledighedserklæring uden også at sende de dokumenter, vi har brug for for at behandle erklæringen.
"NÅR JEG IKKE KAN, MÅ DER VÆRE ANDRE, DER HELLER IKKE KAN"
Da forhenværnde adm. direktør i FTFa, Michael Darmer i 2019, gav grønt lys til en task force, som skulle gennemgå og forbedre ledighedserklæringen, sad han selv for bordenden som projektleder for task forcen.
Baggrunden for det store projekt var en oplevelse Michael Darmer selv havde haft med at udfylde en ledighedserklæring:
MD: Jeg var nysgerrig efter at vide, hvad medlemmerne mødte, når de meldte sig ledige, så derfor satte jeg mig og udfyldte en ledighedserklæring. Og selv efter 10 år i FTFa kunne jeg ikke finde ud af det.
Der var det, at to ting slog mig: At andre nyledige medlemmer måtte sidde med de samme problemer som mig. Og at det måtte afføde en del frustrerede henvendelser til vores medlemsservice, som vi kunne undgå.
Hvad vil du fremhæve som den største sejr i projektet?
MD: Den største sejr er, at vi nu som den første a-kasse kan give en stor gruppe af vores medlemmer en langt bedre service end før.
Også task forcens intensive arbejde er værd at fremhæve. Ingen af medarbejderne kunne have løst opgaven hver for sig, så den fælles styrke, der ligger i samarbejdet, er jeg meget stolt af, vi lykkedes med.
3. ROBOTTER LØSER RUTINEOPGAVER
I FTFa har vi 16 medarbejdere, der inden for det sidste års tid er blevet uddannet til at bygge robotter. De har kombineret deres faglige viden med nye kompetencer til at bygge robotter.
Robotterne er en slags digitale assistenter, der bliver programmeret til at løse ensartede opgaver, som medarbejdere tidligere har brugt tid på.
Forskellen på en robot og kunstig intelligens
Robotterne, som medarbejderne løbende programmerer og retter til, kan ikke tænke. Det betyder, at de kun udfører opgaver, som de er blevet oplært i og ikke tager individuelle hensyn til hver enkelt sag. Opgaverne de løser frigør tid til, at medarbejderne kan bruge deres faglige kompetencer dér, hvor medlemmerne har brug for menneskelig kontakt: Rådgivning, udvikling og den personlige kontakt.
Alt det som gør, at vores medlemmer oplever at få præcis den hjælp, som han eller hun har brug for i sit arbejdsliv.
HER HJÆLPER ROBOTTER TIL
Kontingent til studerende over 30 år
Når studerende fylder 30 år, kan de ikke længere være gratis medlemmer i a-kassen. Det er en lov, som FTFa finder uretfærdig, og derfor har Hovedbestyrelsen valgt at gøre kontingentet billigere for de medlemmer.
Det er billigere at være medlem for studerende over 30 år, fordi de ikke skal betale administrationsbidrag til FTFa. Bidraget til staten betaler de stadig, men vi har valgt at lade dem være gratis medlemmer over for a-kassen.
Hvad gør robotten?
Når studerende, der er medlemmer, fylder 30 år, får de en regning fra FTFa. Men inden den bliver sendt ud, har en robot været inde og slette deres administrationsbidrag, så medlemmet ikke får en fuld opkrævning.
Finder betalere fra MobilePay
Til tider sker det, at et medlem glemmer at betale deres medlemskab af FTFa. Selvom vi sender påmindelser ud, hvor vi minder om vigtigheden i at være medlem, er der nogle, der ikke får læst deres post og betalt deres regning.
Derfor bliver de sidste glemsomme medlemmer ringet op og får en snak om, hvad konsekvenserne er, hvis de fortsat ikke betaler deres medlemskab. Det får mange til at betale med det samme. For at gøre det endnu nemmere kan medlemmer nu betale over MobilePay i stedet for at skulle gå på netbank.
Hvad gør robotten?
år vi får en betaling ind fra MobilePay, er det vigtigt at finde ud af, hvilket medlem der har betalt, så deres regning kan blive afregnet. Det er nu en robot, der tager sig af denne opgave.
ROBOTTER I FREMGANG
Der bliver arbejdet med at programmere robotter i seks forskellige teams: Forsikring, Beskæftigelse, Medlemsservice, Økonomi, Salg og Marketing og IT.
HVOR PEGER PILEN HEN FREMOVER?
I næste strategiperiode vil vi fortsætte med at gøre vores medlemsservice bedre ved hjælp af teknologiske tiltag. Det kan bl.a. være en endnu højere tilgængelig, som vi fx kan få ved at sætte chatbotten til at svare på spørgsmål hele døgnet.
Ved at kombinere data fra Danmarks Statistik med den data vi allerede har om vores medlemmer, kan vi også udvikle vores jobrådgivning til at blive mere joborienteret og individuelt tilrettelagt, end den er i dag.
Når vi bruger teknologien strategisk er det med en optimeret medlemsoplevelse for øje. Som resultat heraf kan medlemmerne se frem til flere varme hænder.
